购买保险，终极目标是获得保障。但实际上，由于风险的不确定性以及保险合同的长期性，保险的根本作用在短时间内体现不出来。但是，在保险合同的存续期间，投保人将会涉及到缴费、合同效力的维护、合同基本信息的变更以及了解保险合同的相关信息，在进入理赔程序后的报案、提交资料和领取理赔款等等，而在这个过程中，投保人最关心的不是保险公司的品牌、保险合同的费率等等，而是保险公司的服务。
　　从某种意义上说，保险合同可以等同于服务。在保险关系中，无论是售前服务，还是售后服务，甚至是投保人与保险公司的保险关系中断后的服务，每一个细节都根植着最基本的客户服务。在保险产品同质化、利率规范化、收益无差别化的情况下，保险公司为了博取消费者的芳心，赢得市场，最主要的途径就是不断提高服务水平。因为消费者投保时挑选保险公司，就像在择偶，务必考虑对方的诚意和责任心，而服务质量的好坏就是衡量保险公司是否对客户负责的一个重要标准。同时，保险产品在形式上只表现为一纸空文，对于投保人来说，对其认可程度只能依靠自身的保险意识，但如果保险公司在这纸“空文”中，添加了许多让客户便利、舒心甚至是意想不到的服务，那么，投保人对保险合同将会更有信心。
　　服务是保险公司的永恒课题。它需要保险公司踏踏实实练好基本功，做好基础服务工作，也要求保险公司不断开拓进取，因应社会的发展和客户的需求，提供更多创新型的服务项目。早在1996年，平安就推出了客服节这个创新型的服务项目，也理所当然地收到了预想不到的效果，而且在不觉中，还推动了整个行业服务水平的提高，后来，各大保险公司纷纷效仿，都推出了形式不同但本质一样的客服节活动。所以说，创新型服务是抢占市场的法宝，在人无我有的情况下，更能让创新者尝到甜头。
　　相对来说，创新型的服务是意外惊喜，然而，就像平安首推的客服节，最终沦为行业内的基本服务项目，因此，保险公司练就扎实的服务基本功才是最基本的要求。在保险服务实践中，不难发现，基础服务质量是客户评判保险公司好坏的最根本依据。投保人与保险公司之间，像是恋人关系，感情的维系不单单靠偶尔的意外惊喜，而是日常生活中相处的各个细节，这就是说，投保人对保险公司的印象，是通过基本的缴费通知、合同变更服务、理赔时效以及服务态度等细节来树立的，除此之外，保险公司处理投诉纠纷的态度和纠正错误的能力也不可忽视。或许，三鹿奶粉事件可以给我们以警示，据相关报道，在奶粉丑闻还没爆发之前，三鹿集团早已收到投诉，但并没有引起重视，最终酿成了大错。从中我们可以发现，服务不只是一种行为，更重要的是一种负责任的态度和诚意，而这就是练就基本功的基本要求。
　　总而言之，保险就是服务，创新型的也好、基础型的也好，保险公司必须坚持两手抓，两手都要硬。只有踏踏实实地做好服务工作，实现保险深处是服务，保险行业才能获得长足地发展。
　　来源：中保网·中国保险报  作者 郭佳仪